長(zhǎng)期以來(lái)，房產(chǎn)推銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)一直讓部分人備受騷擾。南方日?qǐng)?bào)、南方+客戶(hù)端日前進(jìn)行的調(diào)研顯示，有超過(guò)九成受訪者表示曾經(jīng)接到過(guò)房產(chǎn)推銷(xiāo)電話(huà)。不論個(gè)人電話(huà)是如何被泄露出去的，大多數(shù)受訪者面對(duì)騷擾的做法是直接掛斷電話(huà)，這從另一個(gè)側(cè)面也印證著房產(chǎn)類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正在變得“不靈”。那么鏈家的做法，是否會(huì)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)新的變化？

　　●南方日?qǐng)?bào)記者 周中雨 葛政涵

　　一小時(shí)接到四五個(gè)來(lái)電

　　連續(xù)好幾年，家住廣州的曹軍（化名）總是經(jīng)常性地被房地產(chǎn)中介的推銷(xiāo)電話(huà)騷擾著。“有時(shí)候不用上班想睡個(gè)懶覺(jué)，結(jié)果大上午的突然被中介電話(huà)叫醒，那種感覺(jué)簡(jiǎn)直是一天被毀了。”

　　讓曹軍印象深刻的是曾有個(gè)周末，短短的一小時(shí)里連續(xù)接了四五個(gè)來(lái)電，全是房產(chǎn)中介，而且推銷(xiāo)的是完全不同的樓盤(pán)。

　　“都接了，聽(tīng)到是賣(mài)房的就直接說(shuō)‘不需要’然后掛掉。”曹軍向南方日?qǐng)?bào)記者表示，因?yàn)橄胫F(xiàn)在不緊急的事情一般都會(huì)直接微信留言，如果別人打來(lái)電話(huà)，而且是用手機(jī)號(hào)打的，可能是真有急事，所以一般都會(huì)接聽(tīng)，“只不過(guò)多數(shù)都是這種推銷(xiāo)電話(huà)。”

　　上周南方+客戶(hù)端的問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，有高達(dá)95.77%的受訪者表示自己接到過(guò)房產(chǎn)中介的騷擾電話(huà)，沒(méi)有接到過(guò)類(lèi)似電話(huà)的僅占4.23%。這基本說(shuō)明了曹軍的經(jīng)歷并非個(gè)案，而是一種普遍現(xiàn)象。

　　在頻繁遭遇的電話(huà)騷擾中，曹軍甚至總結(jié)出來(lái)了一些規(guī)律。“我手機(jī)一般接到的都是些來(lái)自廣州周邊城市的一些偏遠(yuǎn)樓盤(pán)，或者就是廣州市區(qū)的公寓，而且基本上打來(lái)電話(huà)的銷(xiāo)售都會(huì)重點(diǎn)提到‘不限購(gòu)’‘便宜’之類(lèi)的字眼，但這些地方的房子我也沒(méi)啥興趣，所以打到我這里其實(shí)是做無(wú)用功。”

　　問(wèn)卷結(jié)果顯示，多數(shù)人接到房產(chǎn)推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，會(huì)選擇和曹軍一樣直接掛掉的做法，占比達(dá)到67.61%。而有1.41%的受訪者顯得有些“極端”——會(huì)選擇“因?yàn)楸淮驍_會(huì)跟對(duì)方理論一番”的選項(xiàng)。

　　但也有29.58%的受訪者表示會(huì)聽(tīng)一下對(duì)方推薦哪個(gè)盤(pán)再做判斷，在發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中，有受訪者向南方日?qǐng)?bào)記者表示，自己打算購(gòu)房，正在到處看樓，中介、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員打來(lái)的推銷(xiāo)電話(huà)，有時(shí)候也會(huì)幫助打開(kāi)一些思路，比如原本沒(méi)想到的地段和樓盤(pán)可以去看看，或者誰(shuí)家二手房新放盤(pán)了也能趕緊獲知消息。

　　聯(lián)系方式是如何泄露的？

　　一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，如果有誰(shuí)接到了推銷(xiāo)電話(huà)，那么意味著打來(lái)電話(huà)的一方一定是掌握著這個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼。那么，如果沒(méi)有購(gòu)房打算，這些手機(jī)號(hào)又是如何來(lái)到銷(xiāo)售人員手上的？

　　問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，39.44%的受訪者認(rèn)為電話(huà)泄露可能是因?yàn)橘?gòu)房看房時(shí)給銷(xiāo)售人員留了電話(huà)，18.31%的受訪者認(rèn)為是在房產(chǎn)信息平臺(tái)注冊(cè)導(dǎo)致，8.45%的受訪者認(rèn)為與打過(guò)房產(chǎn)信息平臺(tái)電話(huà)有關(guān)，另有33.80%的受訪者選擇了“其他原因或未知”。

　　曹軍則向南方日?qǐng)?bào)記者表示，自己的手機(jī)號(hào)泄露可能是因?yàn)榇蜻^(guò)一通咨詢(xún)電話(huà)。

　　據(jù)他回憶，前幾年他決定在廣州定居買(mǎi)房，搜索房源的時(shí)候，曾經(jīng)撥打過(guò)一家樓盤(pán)的銷(xiāo)售電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，而電話(huà)號(hào)碼是來(lái)自某家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“打電話(huà)咨詢(xún)后，第二天手機(jī)就開(kāi)始突然接到好幾個(gè)推銷(xiāo)樓盤(pán)的電話(huà)。”曹軍表示，當(dāng)時(shí)自己詢(xún)問(wèn)了其中兩通來(lái)電是怎么知道自己手機(jī)號(hào)的，對(duì)方給的回答正是那家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“那些銷(xiāo)售都說(shuō)是直接按照給到的名單挨個(gè)打電話(huà)，至于具體來(lái)源他們自己也不清楚。”

　　南方日?qǐng)?bào)記者打開(kāi)該網(wǎng)站頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站中羅列的各類(lèi)一手樓盤(pán)，其聯(lián)系電話(huà)均為“400開(kāi)頭的10位號(hào)碼+轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)”的呈現(xiàn)形式。

　　事實(shí)上，目前眾多房產(chǎn)信息網(wǎng)站提供的一手樓盤(pán)聯(lián)系電話(huà)均使用此類(lèi)號(hào)碼，有部分網(wǎng)站會(huì)明確標(biāo)注“安全通話(huà)隱藏真實(shí)號(hào)碼”的字樣。

　　但南方日?qǐng)?bào)記者發(fā)現(xiàn)，有房產(chǎn)信息網(wǎng)站在隱私政策中明確寫(xiě)明會(huì)分析用戶(hù)的房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)偏好，并在有符合偏好的房產(chǎn)在售時(shí)通過(guò)在線聊天或撥打電話(huà)聯(lián)系購(gòu)房者。有網(wǎng)站隱私政策中標(biāo)明，致電售樓處時(shí)電話(huà)號(hào)碼會(huì)提供給想要咨詢(xún)的開(kāi)發(fā)商售樓處，撥打房源信息聯(lián)系電話(huà)時(shí)號(hào)碼會(huì)提供給該頁(yè)面房源信息發(fā)布者。而曹軍使用的網(wǎng)站，則在用戶(hù)協(xié)議中明確了注冊(cè)賬號(hào)或使用該網(wǎng)站平臺(tái)服務(wù)，則視為同意該網(wǎng)站所屬公司或其關(guān)聯(lián)公司、機(jī)構(gòu)等通過(guò)電話(huà)等方式發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息。

　　電話(huà)推銷(xiāo)行將就木？

　　從問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果來(lái)看，曹軍及廣大受訪者遭遇的各類(lèi)房產(chǎn)推銷(xiāo)電話(huà)仍然持續(xù)存在。而究其根本，這與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員工資與業(yè)績(jī)掛鉤密切相關(guān)。

　　今年5月，58同城、安居客發(fā)布的《2020年百萬(wàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人生存報(bào)告》就指出，50.3%的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有固定底薪。業(yè)績(jī)壓力使得撒傳單、打電話(huà)這類(lèi)“廣撒網(wǎng)”的推銷(xiāo)方式成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的重要手段。此前就曾有樓盤(pán)銷(xiāo)售人員向南方日?qǐng)?bào)記者表示，其所供職的代理銷(xiāo)售公司，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì)“定指標(biāo)”，要求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天撥打若干電話(huà)，對(duì)數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)等都有規(guī)定。

　　但從北京鏈家禁止“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的舉措來(lái)看，似乎是在有意識(shí)地與電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)行“切割”，這或許和近年來(lái)購(gòu)房客源來(lái)源構(gòu)成相關(guān)。

　　今年年初，貝殼研究院發(fā)布的一份二手房市場(chǎng)報(bào)告中指出，受到新冠肺炎疫情影響，2月份線下帶看暫停，但購(gòu)房需求仍然存在，并指出該月重點(diǎn)17城鏈家新增客源主要以線上增長(zhǎng)為主，占比達(dá)到70.9%。而即便是在疫情發(fā)生前的2019年，新增客源線上占比也一直維持在50%以上的水平。這意味著即便電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)被禁止，鏈家的獲客渠道也不會(huì)受到太大影響。

　　北京鏈家總經(jīng)理李峰巖曾表示，免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的承諾一方面可以真正保障消費(fèi)者的體驗(yàn)和權(quán)益，另一方面能夠真正推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，并提升經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)認(rèn)同感。

　　北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍也指出，北京鏈家免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的承諾，是尊重消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)的有力舉措，他表示消協(xié)將代表消費(fèi)者對(duì)承諾的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，也希望有更多的企業(yè)可以一起積極踐行。

　　易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面，北京鏈家的做法算是凈化房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，過(guò)去各類(lèi)中介和代理機(jī)構(gòu)確實(shí)存在各類(lèi)騷擾電話(huà)現(xiàn)象，雖然有各種投訴和舉報(bào)，然而由于行業(yè)各大機(jī)構(gòu)都如此操作，所以屢禁不止。他認(rèn)為，禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)看似會(huì)流失一部分客戶(hù)資源，但中長(zhǎng)期看是非常明智的選擇，若后續(xù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠規(guī)范，本身也有助于提高購(gòu)房者對(duì)中介機(jī)構(gòu)的信任度。

　　支招

　　頻繁接到推銷(xiāo)電話(huà)怎么辦？

　　盡管禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受到部分業(yè)內(nèi)人士肯定，但目前僅鏈家一家推出了該項(xiàng)承諾，且僅限于北京市場(chǎng)，從南方日?qǐng)?bào)記者了解的情況來(lái)看，廣州、深圳等城市的鏈家門(mén)店暫未有該項(xiàng)要求。而房地產(chǎn)市場(chǎng)大大小小的二手房中介機(jī)構(gòu)、一手房銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為仍然是重要的獲客手段。

　　此外，北京鏈家的舉措能否真正落到實(shí)處仍然存疑，中介行業(yè)從業(yè)人員眾多，存在競(jìng)爭(zhēng)壓力，即便銷(xiāo)售中介人員不能用工作電話(huà)撥打給客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，也并不代表不能使用私人電話(huà)。

　　事實(shí)上，以房產(chǎn)推銷(xiāo)為代表的的各類(lèi)商業(yè)推銷(xiāo)電話(huà)，如果打擾到正常生活，采用手機(jī)攔截、拉黑號(hào)碼是比較常用的處理方法，如果情況嚴(yán)重，還可以報(bào)警處理。

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條的規(guī)定，多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處五日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款。

　　此外，也可以對(duì)打騷擾電話(huà)人提起訴訟。德恒律師事務(wù)所劉國(guó)偉律師表示，如果對(duì)騷擾電話(huà)不堪其擾，可以提起訴訟，但前提是需要清楚打騷擾電話(huà)人的身份信息，包括姓名、身份證號(hào)，或者單位信息。如果懷疑電話(huà)被平臺(tái)泄露，在掌握泄露證據(jù)的情況下，消費(fèi)者也可以對(duì)平臺(tái)提起訴訟，用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。

　　相關(guān)

　　商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)曾被多次整治

　　多年以來(lái)，有關(guān)各類(lèi)騷擾電話(huà)的整治行動(dòng)一直在持續(xù)。

　　公開(kāi)信息顯示，早在2016年，深圳警方就曾開(kāi)展過(guò)大規(guī)模集中打擊整治騷擾信息專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，其間共清查18個(gè)涉及騷擾信息違法犯罪窩點(diǎn)，275人受到刑事拘留、警告訓(xùn)誡等各類(lèi)懲罰，并關(guān)停208個(gè)涉及騷擾的電話(huà)。

　　2018年7月末，工信部、最高法、最高檢等13部委聯(lián)合開(kāi)展為期一年半的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)。

　　當(dāng)時(shí)印發(fā)的《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》列明了嚴(yán)控騷擾電話(huà)傳播渠道、全面提升技術(shù)防范能力、規(guī)范重點(diǎn)行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為、健全法規(guī)制度保障等多項(xiàng)工作，并指出開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼應(yīng)征得用戶(hù)同意，建立用戶(hù)白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶(hù)正常生活造成影響，用戶(hù)明確表示拒絕后不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

　　同時(shí)，售房租房電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為在這份方案中被列重點(diǎn)，方案提出由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部牽頭，加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格落實(shí)中介機(jī)構(gòu)備案制度，嚴(yán)格規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為。

　　前述專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)后，廣東省通信管理局曾在去年3月宣布，已開(kāi)始推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量和有利因素，綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)進(jìn)行整治，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取個(gè)人信息的行為，合力斬?cái)囹}擾電話(huà)利益鏈，營(yíng)造良好通信環(huán)境。

　　12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心報(bào)告顯示，今年一季度，該中心受理用戶(hù)關(guān)于騷擾電話(huà)的投訴100028件，關(guān)于垃圾短信的投訴58268件。今年6月，工信部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)不允許提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)呼出服務(wù)。

　　到了8月31日，工信部出臺(tái)《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，明確提出任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求，或者用戶(hù)明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話(huà)，并要求基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)者建立預(yù)警監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過(guò)合同約定和技術(shù)手段等措施對(duì)相關(guān)行為進(jìn)行防范。